在(zai)中(zhong)國零售(shou)業(ye)(ye)(ye)，有(you)一位長相(xiang)特別(bie)樸實的(de)(de)(de)山(shan)東(dong)大(da)(da)哥，或許沒有(you)驚世的(de)(de)(de)語(yu)言，但用(yong)他的(de)(de)(de)行(xing)動(dong)，始終穩健卻不乏前瞻，帶(dai)領(ling)企業(ye)(ye)(ye)前行(xing)，也(ye)用(yong)諸多創新之舉，默默影響著(zhu)行(xing)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)進步。他是(shi)中(zhong)國自愿連鎖的(de)(de)(de)探路者，倡導組建了中(zhong)國第一家(jia)跨省(sheng)區的(de)(de)(de)超市(shi)采(cai)購合作組織(zhi)，并最早(zao)與(yu)歐(ou)洲(zhou)最大(da)(da)自愿連鎖機構SPAR公司(si)簽約。他創建的(de)(de)(de)中(zhong)央廚房和生鮮直采(cai)模(mo)式，成為業(ye)(ye)(ye)內(nei)爭相(xiang)學習和追(zhui)捧的(de)(de)(de)典范。40余(yu)年的(de)(de)(de)商(shang)業(ye)(ye)(ye)經(jing)歷(li)，讓他在(zai)商(shang)業(ye)(ye)(ye)流通領(ling)域游刃有(you)余(yu)，也(ye)成就了家(jia)家(jia)悅在(zai)齊魯大(da)(da)地上的(de)(de)(de)“零售(shou)霸主”地位。他就是(shi)山(shan)東(dong)家(jia)家(jia)悅董事長王(wang)培恒。

　　在完成(cheng)對(dui)王董的(de)兩個多(duo)小時深度采訪后，記者更確信：在王董樸實的(de)外(wai)表下(xia)，有著對(dui)行(xing)業(ye)嚴謹而系統的(de)思(si)考，有著對(dui)行(xing)業(ye)本質的(de)理解和(he)長久的(de)堅持，這(zhe)堅持就是真正重視(shi)顧客，真正做到以顧客利益為(wei)先。

半顆白菜的故事

　　一顆白菜，切成一半或四分之一賣，一個簡單(dan)的舉動，在(zai)家家悅(yue)首次推出(chu)時(shi)，曾令行(xing)業人士乃至(zhi)行(xing)業專(zhuan)家十分不解(jie)。

　　王(wang)董向記(ji)者道出(chu)了其背(bei)后的(de)(de)原委(wei)：他發(fa)現(xian)買半(ban)顆或更少白菜的(de)(de)顧(gu)客，總是追求新鮮和品(pin)質，來店的(de)(de)頻率(lv)更高(gao)，進(jin)而(er)能帶動其他商品(pin)的(de)(de)銷售(shou)；同時，這樣(yang)的(de)(de)顧(gu)客會更挑剔(ti)，因(yin)為挑剔(ti)，總是能發(fa)現(xian)不滿，進(jin)而(er)提出(chu)新的(de)(de)要求，而(er)這恰恰成了家家悅不斷進(jin)步改善的(de)(de)動力(li)，挑剔(ti)的(de)(de)顧(gu)客其實在幫(bang)忙“管店”。

   據悉，家家悅會員購買銷售占比達到72％，遠高于一般同行，相信這就是家(jia)家(jia)悅長期并注(zhu)并研究會員(yuan)顧客(ke)(ke)的(de)成效(xiao)；而且(qie)家(jia)家(jia)悅一直(zhi)十(shi)分關注(zhu)18-35周歲顧客(ke)(ke)群體的(de)消費變化(hua)，按王董的(de)話說：他不容忍年輕客(ke)(ke)群的(de)流(liu)失(shi)(shi)，因為今天流(liu)失(shi)(shi)了(le)，就意味(wei)著(zhu)失(shi)(shi)去(qu)了(le)未來。

　　王董(dong)告(gao)訴記(ji)者：顧客(ke)是賴以生存的(de)基礎(chu)，而(er)不是當(dang)前(qian)的(de)銷售，銷售可以通(tong)過很多(duo)辦法來實現，如(ru)依(yi)靠十分(fen)驚爆的(de)促銷；但要時刻關注客(ke)流量、客(ke)單價(jia)的(de)變化，如(ru)客(ke)單價(jia)下(xia)降了，就要去分(fen)析關聯陳列是不是有問題等。

生鮮為什么選擇自營？

　　在十(shi)多(duo)(duo)年前，在行(xing)業做(zuo)生鮮普(pu)遍面(mian)臨虧損時(shi)，在許多(duo)(duo)企業還在探討生鮮究竟是(shi)該聯(lian)營(ying)還是(shi)自(zi)營(ying)時(shi)，家家悅(yue)就堅定(ding)選(xuan)擇了生鮮自(zi)營(ying)。

　　王董直言：做聯營(ying)，固(gu)然風(feng)險更小(xiao)，做自營(ying)成本和風(feng)險很高，但(dan)這是既于企業(ye)自身利(li)益做出的決擇，而不是從顧客利(li)益出發；如何確保生鮮品質可控，給顧客提供(gong)安全放心(xin)并(bing)優質低(di)價的商品，是家家悅做生鮮的出發點。

　　在(zai)最初做熟食時(shi)，因為虧損嚴重，很多(duo)門店店長(chang)(chang)都要哭(ku)了(le)，王董(dong)就告(gao)訴店長(chang)(chang)：他關心的不是(shi)賠了(le)多(duo)少(shao)(shao)，而是(shi)賣(mai)了(le)多(duo)少(shao)(shao)，有沒有增長(chang)(chang)。慢(man)慢(man)的，通(tong)過不斷(duan)調整和引導，消費者在(zai)逐步(bu)改變，門店的熟食銷售(shou)不斷(duan)增長(chang)(chang)。

　　同樣，在早年，關(guan)于(yu)超市(shi)(shi)究竟是(shi)該(gai)將“非食”還是(shi)“生(sheng)鮮(xian)”作為主力(li)商(shang)(shang)品，他(ta)與行業一家大型連鎖企業的(de)(de)老總有過激烈(lie)爭論，而王(wang)董認為：超市(shi)(shi)滿足的(de)(de)是(shi)人們日(ri)常生(sheng)活所需，應關(guan)注的(de)(de)是(shi)高頻和粘性(xing)(xing)強的(de)(de)習(xi)慣性(xing)(xing)購買(mai)的(de)(de)商(shang)(shang)品；超市(shi)(shi)商(shang)(shang)品有聚有散(san)，容易散(san)失的(de)(de)是(shi)非習(xi)慣性(xing)(xing)購買(mai)的(de)(de)商(shang)(shang)品，如服裝。

　　從目前來看，傳統大賣場銷(xiao)售下降比較(jiao)明顯的品類是服裝和電(dian)器，而這兩塊在家(jia)家(jia)悅(yue)大賣場恰恰占比本(ben)來就不高，所以家(jia)家(jia)悅(yue)受電(dian)商等沖擊較(jiao)小。

　　當(dang)然(ran)，王(wang)董認為(wei)：選擇做強什么，也(ye)并不是絕對的(de)，關鍵取決于自身的(de)經營(ying)資源和優勢及能力。

中央廚房建設，不能簡單照搬
　　在2013年正式投入運作的家家悅中央廚房，建筑面積約3萬平米，現代化的食品生產線、整潔發亮的地面、嚴格的消毒流程、自動化程度高，堪稱國內最高標準。在2015年10月，迎來了國務院副總理汪洋前來視察，并受到肯定。王培桓還和汪洋副總理開玩笑說：家家悅把威海婦女變懶了，因為她們都不做飯了，直接從家家悅買熟食；也把威海群眾的夫妻感情搞好了，他們有更多時間可以去看電影了，有時間一起回味戀愛的感覺了。

　　說(shuo)起中(zhong)央(yang)廚(chu)房建設(she)，王董告訴記者(zhe)：家家悅的(de)(de)(de)(de)中(zhong)央(yang)廚(chu)房雖然在(zai)衛生(sheng)等(deng)管理標準上學習(xi)日本(ben)，但由于(yu)與日本(ben)的(de)(de)(de)(de)飲食結構有很大差異，在(zai)日本(ben)，壽(shou)司和(he)盒飯是主要(yao)熟食，而在(zai)威海，賣的(de)(de)(de)(de)比較好的(de)(de)(de)(de)是面點(dian)和(he)牛肉、燒(shao)雞(ji)等(deng)鹵(lu)水制品，所以(yi)兩(liang)者(zhe)的(de)(de)(de)(de)生(sheng)產制作設(she)備(bei)及流程不同(tong)。因此，中(zhong)央(yang)廚(chu)房的(de)(de)(de)(de)建設(she)要(yao)根(gen)據(ju)區域消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)(de)(de)(de)消(xiao)費(fei)習(xi)慣(guan)來調整，無法簡單模(mo)仿(fang)，可(ke)以(yi)借(jie)鑒的(de)(de)(de)(de)是管理方式，包括食品安全(quan)控(kong)制和(he)成本(ben)控(kong)制等(deng)。

　　同(tong)時，他認為盒飯在未來(lai)會(hui)有(you)很(hen)大空間(jian)，隨著人們(men)生活節奏和(he)消(xiao)費方式的改變，80后(hou)、90后(hou)已成為消(xiao)費者(zhe)主力(li)，他們(men)更愿意(yi)用時間(jian)去換錢，用社會(hui)化的方式來(lai)解(jie)決家(jia)庭(ting)的吃飯、家(jia)務等問(wen)題，對超(chao)市而言(yan)是(shi)一個很(hen)好的機(ji)會(hui)，家(jia)家(jia)悅的定(ding)位就是(shi)做“居(ju)民(min)的好鄰(lin)居(ju)、家(jia)庭(ting)的好幫手”。

　　該中(zhong)央廚房(fang)的(de)西點制作設(she)備正(zheng)在考慮更換，預(yu)計下(xia)半(ban)年到位；王董建議中(zhong)央廚房(fang)的(de)設(she)備沒必要一下(xia)子全上，避(bi)免有(you)問題(ti)就無(wu)法及時(shi)調(diao)整，造(zao)成(cheng)設(she)備的(de)浪費。目前(qian)，該中(zhong)央廚房(fang)的(de)產(chan)能(neng)(neng)是2個多(duo)億(yi)(yi)，到今年底是3個億(yi)(yi)左右，而現在只是單班生產(chan)，要達(da)到產(chan)能(neng)(neng)的(de)滿(man)負荷(he)還得3年時(shi)間，預(yu)計滿(man)負荷(he)的(de)產(chan)能(neng)(neng)將(jiang)達(da)到8個億(yi)(yi)，屆(jie)時(shi)將(jiang)會實行兩班倒制度。

　　此外，王(wang)董透(tou)露中央(yang)廚房的(de)配(pei)料(liao)(liao)室是(shi)其核(he)心技術，為(wei)了確保品質口(kou)味的(de)統(tong)一(yi)，所有在中央(yang)廚房制作的(de)食品都(dou)是(shi)有統(tong)一(yi)配(pei)料(liao)(liao)，一(yi)旦(dan)某種配(pei)料(liao)(liao)超量或(huo)未達到，系統(tong)就會自動提醒。

業態轉型，五年前就已開始

　　在(zai)五年前，家(jia)(jia)(jia)家(jia)(jia)(jia)悅(yue)大賣場(chang)(chang)(chang)的(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)額占企(qi)業整體銷(xiao)(xiao)售(shou)的(de)七成；而(er)在(zai)那時，家(jia)(jia)(jia)家(jia)(jia)(jia)悅(yue)就意(yi)識到了(le)未來大賣場(chang)(chang)(chang)可能下滑的(de)風險，并提出了(le)新(xin)規劃：在(zai)五年內大賣場(chang)(chang)(chang)銷(xiao)(xiao)售(shou)占比要降至40%，并開始大量布局社區中型超市和農村店(dian)(dian)，并在(zai)威海主(zhu)城區實(shi)現(xian)了(le)“步(bu)行10分鐘就有一家(jia)(jia)(jia)家(jia)(jia)(jia)家(jia)(jia)(jia)悅(yue)門(men)店(dian)(dian)”；時至今日(ri)，家(jia)(jia)(jia)家(jia)(jia)(jia)悅(yue)大賣場(chang)(chang)(chang)銷(xiao)(xiao)售(shou)占比為40%左右。

　　雖然大賣場(chang)越來(lai)越不被看好，但王(wang)董認(ren)為：沒有沒落(luo)的業態(tai)，只有沒落(luo)的企業；大賣場(chang)是(shi)(shi)否(fou)能持續經(jing)營(ying)，取(qu)決于(yu)大賣場(chang)的商(shang)品結構和組合是(shi)(shi)否(fou)與時俱進，是(shi)(shi)否(fou)有滿(man)足新的消(xiao)費需(xu)求。

　　他拿荷蘭(lan)君寶(bao)(bao)超(chao)市舉例說明(ming)：在(zai)君寶(bao)(bao)超(chao)市，同(tong)樣是大賣場(chang)面積，但商品(pin)組合已很(hen)不同(tong)，超(chao)市餐飲化趨勢明(ming)顯，增加了很(hen)多(duo)主題食品(pin)區，開設現場(chang)就(jiu)餐區。

　　王(wang)董認為：一個(ge)企業(ye)經營(ying)是否(fou)成功，歸根(gen)結底，靠(kao)的(de)是你自己的(de)能力。像大潤發這樣的(de)大賣(mai)場，走(zou)的(de)就(jiu)是全國(guo)路線，我們不能說它的(de)模式對(dui)(dui)不對(dui)(dui)，關鍵看(kan)你自己有(you)沒有(you)這個(ge)能力去做。

　　除了超(chao)市外，家家悅已(yi)涉(she)足百貨店、購物中心(xin)、孕嬰童專(zhuan)業(ye)連(lian)鎖(suo)、咖啡店等多個業(ye)態，但王(wang)董表示家家悅未(wei)來(lai)的(de)重心(xin)還(huan)是會放在超(chao)市上。

便利，不僅僅是地點

　　說起便利(li)店，大家首先(xian)想到的(de)是便利(li)店位置離我們近，方(fang)便。

　　而王董(dong)認為：除(chu)了空間的距離外，商(shang)(shang)品是(shi)否真正(zheng)貼(tie)近顧(gu)(gu)客(ke)的需求，讓顧(gu)(gu)客(ke)有買(mai)到(dao)他想要的商(shang)(shang)品，甚至讓賣場成為顧(gu)(gu)客(ke)家庭的冰(bing)箱、廚房，才是(shi)關鍵(jian)。

　　同時(shi)，他認為超市與便利(li)(li)店有(you)本質不同，超市更多服務的(de)(de)是家庭需求，便利(li)(li)店滿足(zu)更多的(de)(de)是個人需求，兩者的(de)(de)商品(pin)結構截(jie)然不同；家家悅目前更關注家庭便利(li)(li)。

　做電商，獨辟蹊徑

　　家(jia)家(jia)悅的電商在幾年前就已開(kai)展，今(jin)年的銷售大幅增長(chang)，與一般(ban)實體企業開(kai)拓電商不同，家(jia)家(jia)悅也(ye)是獨辟(pi)蹊徑：

一是主攻農村市場：在一(yi)(yi)中秋節促銷(xiao)檔期，也(ye)恰逢國慶假期，王董發(fa)現賣(mai)的最(zui)好(hao)的竟(jing)(jing)然(ran)不是(shi)月(yue)餅，而是(shi)紙尿(niao)褲(ku)；探究原(yuan)因，他了解(jie)到：是(shi)因為許多在外打(da)工的父母在假期回到老(lao)家看望他們的孩子。做(zuo)了農(nong)村(cun)電商后，他同樣驚(jing)訝的發(fa)現：農(nong)村(cun)網購銷(xiao)售(shou)中占比第(di)二位的竟(jing)(jing)是(shi)韓國商品（第(di)一(yi)(yi)位是(shi)電器），原(yuan)因是(shi)農(nong)村(cun)老(lao)人舍得(de)給孩子買高品質(zhi)的進口商品。

　　目(mu)前，家家悅在大(da)多數農(nong)(nong)村(cun)店(dian)，都配置了(le)電腦，因為門店(dian)面積有限，當(dang)農(nong)(nong)村(cun)消(xiao)費者有要買更多的其他商(shang)品時(shi)，店(dian)員就(jiu)會(hui)引導(dao)顧(gu)客進行網購，相(xiang)關(guan)商(shang)品會(hui)由(you)日(ri)常配送(song)車輛直(zhi)接(jie)配送(song)至農(nong)(nong)村(cun)店(dian)，成本會(hui)更低(di)；而且店(dian)就(jiu)在家門口(kou)，農(nong)(nong)村(cun)的消(xiao)費者更放(fang)心，退換貨(huo)也更方便。

   二是主推地方特色商品和跨境商品；王董認為地方商品(pin)很有空間，比(bi)如威(wei)海(hai)的(de)大(da)棗(zao)饅頭(tou)，曾(ceng)經有一個江蘇的(de)顧客(ke)一次性網購(gou)了200箱；而在跨(kua)境商品(pin)中(zhong)，家家悅(yue)借助毗鄰韓國的(de)地利優勢，主推韓國商品(pin)。

　　在家家悅的跨(kua)境電商體(ti)驗(yan)中(zhong)心可以看到(dao)，韓國商品占了大部(bu)分，很多(duo)商品價格(ge)比(bi)(bi)其他(ta)電商平臺(tai)要便(bian)宜(yi)很多(duo)，甚(shen)至有些商品比(bi)(bi)韓國當地還便(bian)宜(yi)。

　　至于其他進口商品(pin)，王(wang)董預計葡萄酒(jiu)、奶制(zhi)品(pin)、肉類(lei)未(wei)來(lai)會有(you)大(da)幅增長，同樣與(yu)年輕的(de)消(xiao)費群體(ti)在(zai)改(gai)變有(you)關(guan)；這與(yu)是否(fou)愛國無關(guan)，與(yu)商品(pin)全(quan)球化及(ji)追求性(xing)價比有(you)關(guan)，在(zai)歐洲、美國的(de)很多賣(mai)場，也是有(you)大(da)量(liang)的(de)進口商品(pin)。

談挑戰，首要是顧客需求變化

　　談到當前家(jia)(jia)家(jia)(jia)悅面臨的挑(tiao)戰時，王董認為從經營角度而言(yan)，主(zhu)要面臨三(san)大挑(tiao)戰：

一是顧客研究是否能跟的上：不僅僅是(shi)滿足(zu)消(xiao)費者的當前需要，更要思考在引導(dao)消(xiao)費方面做到(dao)領先，大數(shu)據(ju)不是(shi)時髦的東西(xi)，而是(shi)真正要提升大數(shu)據(ju)的綜(zong)合(he)分析能力，以及后續的商品組(zu)合(he)能力。

二是成本控制和效率提高：效率包括(kuo)資產效率和人效、坪(ping)效等，效率提(ti)升才能消化成本的(de)提(ti)高。

三是供應鏈變革：供應鏈既有成本控制的(de)(de)問(wen)題，也(ye)有如何快速(su)響應顧客變化的(de)(de)問(wen)題。實體(ti)商業最大的(de)(de)威(wei)脅(xie)不是(shi)電(dian)商，而是(shi)自己能力的(de)(de)提升，無論線(xian)上線(xian)下(xia)，核心(xin)(xin)(xin)是(shi)服務顧客。消費者其實不關心(xin)(xin)(xin)在哪兒買，而是(shi)關心(xin)(xin)(xin)它(ta)的(de)(de)價值是(shi)不是(shi)最好的(de)(de)。

　　王董坦(tan)言：要(yao)應對這(zhe)些挑(tiao)戰(zhan)和變(bian)化，最主(zhu)要(yao)的(de)(de)(de)(de)還(huan)是人，人是最大的(de)(de)(de)(de)挑(tiao)戰(zhan)；首(shou)先要(yao)幫員(yuan)(yuan)工(gong)解決(jue)這(zhe)件事“能(neng)不能(neng)做(zuo)”的(de)(de)(de)(de)問題，取決(jue)你的(de)(de)(de)(de)系(xi)統和流程(cheng)有沒有建好(hao)；其次(ci)是解決(jue)“會(hui)不會(hui)做(zuo)”，如何培養(yang)一批能(neng)干的(de)(de)(de)(de)人才；最后(hou)是解決(jue)“愿不愿做(zuo)”的(de)(de)(de)(de)問題，怎樣激勵(li)員(yuan)(yuan)工(gong)有更(geng)好(hao)的(de)(de)(de)(de)態度，這(zhe)就是機制(zhi)問題。顧客的(de)(de)(de)(de)忠(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)來(lai)源于員(yuan)(yuan)工(gong)對顧客的(de)(de)(de)(de)忠(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)，而員(yuan)(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)(de)忠(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)取決(jue)于好(hao)的(de)(de)(de)(de)體系(xi)。

說未來，少說一點，多做一點

　　目前(qian)，家家悅(yue)正在籌(chou)備IPO；

　　記(ji)者(zhe)(zhe)問(wen)及在(zai)當(dang)前或上市(shi)后有什么新的規劃(hua)和(he)宏偉目標時，王董說他不(bu)會(hui)去向股東和(he)投資者(zhe)(zhe)承諾(nuo)：每年要實現多高(gao)的增(zeng)幅，但一(yi)定還是(shi)會(hui)以顧客為中心，寧可(ke)說的少(shao)一(yi)點(dian)，做的多一(yi)點(dian)；家家悅IPO的目的是(shi)建立更完善(shan)的管理機制，把企業推向社會(hui)；當(dang)然通(tong)過融資擴大規模(mo)也是(shi)一(yi)大需求(qiu)，但絕(jue)不(bu)會(hui)去做忽悠投資者(zhe)(zhe)的事情，踏(ta)踏(ta)實實把事做好。

低調前行，少說多做，讓業績來說話或許是最好的證明！

　　在今(jin)年零售企業銷售和凈(jing)利普遍下滑時(shi)，王董向記者透(tou)露：家(jia)(jia)家(jia)(jia)悅無(wu)論是整(zheng)體銷售，還是同店銷售，以及利潤(run)，均繼續保持增長。

Q&A環節

　　聯(lian)商網：你每(mei)天會瀏覽哪些網站？

　　王培桓：聯(lian)商網(wang)(wang)(wang)是我每天(tian)必看的網(wang)(wang)(wang)站(zhan)，是獲取行業資訊(xun)的最(zui)主要(yao)途徑，另外每天(tian)還會看鳳凰網(wang)(wang)(wang)、搜狐。

　　聯商網：業內流傳做生(sheng)鮮有(you)兩大巨頭：北家家悅(yue)、南永輝，您如何看待？

　　王培桓：我不贊同，其實現在中國不少企(qi)業(ye)都(dou)很有(you)特色，各有(you)強項(xiang)，都(dou)是(shi)值得學習的。

　　聯商網：有考慮過(guo)接(jie)班人問題(ti)嗎？

　　王培桓(huan)：市(shi)場、企業都(dou)是(shi)快速(su)變化，目前(qian)還(huan)很難(nan)講；我(wo)認(ren)為一(yi)個企業培養的不(bu)是(shi)一(yi)個個人，而是(shi)一(yi)個團(tuan)隊和群體。

　　聯商網(wang)：您(nin)個人(ren)有什么新夢想嗎？

　　王培桓：人生不管做什么，都是一個過程，把你應該做的事情做好；你身處在這個行業中，就應該思考為行業貢獻點什么；如果所有行業人都能這么想，都做過一件、兩件能推動行業進步的事，這個行業就一定會更好。
　　（聯商網）